Một Nền Tảng, Triệu Khả Năng

Cách Xử Lý Tình Huống Khi Gặp Khách Hàng Khó Tính Trên Sàn TMĐT


Với các chủ shop lâu năm trên sàn TMĐT, chắc hẳn đã từng gặp phải muôn vàn tình huống “dở khóc dở cười” bởi những khách hàng khó tính và những tình huống oái oăm hay câu hỏi từ các “thượng đế”. Để chuẩn bị cho các đợt siêu Sale cuối năm sắp tới trên các sàn thương mại điện tử, các nhà bán hàng cần nắm chắc trong tay 05 bước xử lý tình huống khi gặp phải các vị khách “khó chiều”, giúp đi đơn thuận lợi và nâng cao uy tín thương hiệu của bạn.

Đa số các chủ shop với quy mô nhỏ (1-2 cửa hàng trên sàn ) thường không có riêng bộ phận chăm sóc khách hàng (Customer Services) hoặc thậm chí với các doanh nghiệp lớn hơn đang sở hữu nhiều shop trên đa sàn TMĐT thì số lượng nhân viên CSKH cũng rất hạn chế. Từ điều kiện hạn chế ấy, là người chủ trực tiếp quản lý cửa hàng, bạn cần trang bị cho mình và đào tạo nhân viên những kĩ năng cơ bản để có thể xử lý tình huống khi các khách hàng phàn nàn, bực tức và có những hành động tiêu cực như: vote sao thấp, đăng bài, đăng hình chê bai sản phẩm shop của bạn… Bởi tâm lý những người mua thường sẽ nhìn vào mức độ uy tín từ các review của khách mua trước rồi đưa ra quyết định mua hàng. Đồng thời, các sàn như Shopee, Lazada, Sendo dựa vào các yếu tố đánh giá của khách hàng để nâng độ uy tín shop của bạn, nâng lượt hiển thị v.v…Do đó, nếu bạn cứ bỏ qua các lời phản ánh gay gắt từ khách hàng thì với sự bùng nổ của mạng xã hội, những lời phàn nàn ấy sẽ tạo một sự lan truyền rất khủng khiếp nếu bạn không có những ứng xử khéo léo và đưa ra cách giải quyết phù hợp.

Hình ảnh minh họa: Đánh giá Shop - Sản Phẩm trên Shopee

Điều đầu tiên và điểm quan trọng nhất trước khi tiến tới các bước xử lý tình huống là khoảng thời gian “vàng” cần phản hồi ngay sau khi nhận được phản ánh của khách. Việc Phản Hồi Tin Nhanh sẽ giúp xoa dịu khách hàng ngay tại thời điểm đó và giúp tăng tỉ lệ phản hồi, cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, cần linh hoạt kết hợp với 05 bước xử lý tình huống sau đây để đạt hiệu quả tốt nhất:

Chức năng Phản Hồi Tin Nhanh - Quản lý kênh Chat Shopee & Lazada, nhận tất cả tin nhắn từ khách hàng trên cùng 1 ứng dụng, tăng tỉ lệ phản hồi và mức độ hài lòng của khách hàng, tránh tình trạng sót tin hoặc bỏ lỡ tin nhắn”.

BƯỚC 1: LẮNG NGHE & KIỂM TRA THÔNG TIN KHÁCH HÀNG

Lắng nghe phản hồi khách hàngThông thường khách hàng sẽ nhắn tin qua hệ thống của các sàn TMĐT: Shopee, Lazada… Ở bước tiếp nhận thông tin này bạn cần phải:

  • Lắng nghe toàn bộ vấn đề của khách hàng, kiểm tra hình ảnh, video họ gửi kèm (nếu có) tránh việc tranh cãi, giải thích ngay khi khách hàng vừa nói. Đây tưởng chừng như là bước dễ nhất nhưng đôi khi lại là bước đưa sự việc lên cao trào và thất bại khi nhân viên tranh cãi với khách.
  • Kiểm tra lại thông tin của khách hàng trên hệ thống. Nếu doanh nghiệp bạn có sử dụng Phần mềm Quản lý bán hàng đa kênh TMĐT thì sẽ càng dễ dàng kiểm tra lịch sử giao dịch, thời gian mua hàng và loại sản phẩm khách đã
  • Phân loại những ý kiến phản hồi và xem xét về giới hạn, khả năng của bản thân, có thể làm được gì ngay lúc đó.
    BƯỚC 2: THỂ HIỆN SỰ THÔNG CẢM VỚI KHÁCH HÀNG
    Sau khi đã lắng nghe toàn bộ những lời phàn nàn từ người mua, bạn cần phải thể hiện thái độ chân thành và cầu thị, thông cảm với họ. Hãy thử đặt mình vào vị trí của những vị khách hàng khó tính ấy và thể hiện sự cảm thông giúp họ giải toả sự cáu giận bằng việc sử các câu nói an ủi: “Tôi hiểu anh/chị đang cảm thấy như thế nào”, “Tôi rất lấy làm tiếc”, “Chúng tôi xin lỗi vì sự cố này”, để khách hàng cảm thấy họ được lắng nghe và được tôn trọng.

    BƯỚC 3: LÀM RÕ VẤN ĐỀ VÌ SAO KHÁCH HÀNG PHÀN NÀN

    Làm rõ vấn đề tại sao

    Hiểu rõ được nguyên nhân gốc rễ của vấn đề sẽ giúp chủ shop đưa ra một giải pháp hợp lý nhất. Thông qua đối thoại để xin thêm thông tin từ phía khách hàng, việc này khiến khách hàng cảm thấy được quan tâm, vừa khiến bạn có thêm thông tin để đưa ra các phương án giải quyết hiệu quả.
    Ví dụ:
    - “Anh/chị vui lòng chia sẻ thêm cho tôi về việc…..được không?”

    - “Tôi có thể hỗ trợ anh/chị về việc gì/như thế nào….?”
    - “ Trong quá trình sử dụng, anh/chị có gặp khó khăn gì không?”

    BƯỚC 4: ĐƯA RA HƯỚNG GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ
    Lúc này cả 2 bên đều cần có tiếng nói chung đưa ra để kết thúc toàn bộ sự việc. Bạn cũng có thể đưa ra một số giải pháp khác nhau cho khách hàng lựa chọn khi đã suy xét kĩ lưỡng hoặc được cấp trên phê duyệt. Trong quá trình xử lý tình huống, tuyệt đối không nên hứa hẹn những điều nằm ngoài khả năng giải quyết hoặc thẩm quyền của bạn.
    Ví dụ: Khách đòi trả sản phẩm và hoàn tiền, có thể gợi ý cho khách rằng cửa hàng không có chính sách đó và khách hàng có thể lựa chọn sản phẩm khác với giá trị tương đương.

    BƯỚC 5: KIỂM TRA LẠI SỰ HÀI LÒNG
    Việc kiểm tra lại nhằm đảm bảo rằng khách hàng đã hoàn toàn thoả mãn và cảm thấy vui vẻ với cách giải quyết của cửa hàng. Bạn có thể kiểm tra lại sự hài lòng của vị “khách hàng khó tính” trên  theo một số cách thức như:

    - “Anh/chị có đồng ý với cách giải quyết như vậy không?”

    - “Việc đó có đúng với những gì anh yêu cầu không? Anh/chị có cần hỗ trợ thêm gì không?”

    Điều này không chỉ gia tăng mức độ hài lòng mà còn giúp cửa hàng của bạn giữ chân khách hàng.

    Kiểm tra mức độ hài lòng của khách

    Tóm lại, để xử lý tình huống khi gặp các khách hàng khó tính bạn cần phải bình tĩnh và chu đáo, dành nhiều thời gian chăm sóc. Giảm bớt sự xung đột và cởi mở trong đối thoại sẽ giúp bạn rất nhiều trong việc tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái nhất khi mua sắm tại cửa hàng của bạn trên các sàn TMĐT.

    Doanh nghiệp của bạn đang tìm kiếm một phần mềm quản lý hiệu quả trên các kênh Thương Mại Điện Tử để tối ưu nguồn nhân lực? Đăng Ký và dùng thử ngay UPFOS để được trải nghiệm giải pháp được phát triển bởi đội ngũ chuyên gia ecommerce với nhiều năm kinh nghiệm!

    Về UPFOS Việt Nam

    UPFOS là phần mềm quản lý bán hàng đa kênh Thương Mại Điện Tử được vận hành và phát triển bởi đội ngũ công nghệ với nhiều năm kinh nghiệm, thúc đẩy hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp và thương hiệu trên đa sàn.

    Nền Tảng Liên Kết của chúng tôi bao gồm Shopify, các sàn TMĐT tại Việt Nam Lazada, Shopee, Tiki, Sendo và các sàn chủ đạo trên khắp Đông Nam Á.

    UPFOS – vượt trội hơn cả ERP, là giải pháp được tin dùng bởi các thương hiệu lớn Oppo, Realme, Colgate giúp khai phá tiềm năng vận hành và tiết kiệm chi phí.